中国电信湖北公司适老化服务助力年长客户跨越“数字鸿沟”
发布日期:2022-01-10 22:29   来源:未知   阅读:

  香港正版挂牌资料香港正版挂牌资料全香港挂今期挂牌正版今晚必中三肖三码资料香港正正版免费资料大全香港正版挂牌最快结果,年长者的“数字鸿沟”,是近两年引起广泛关注的社会话题。中国电信湖北公司曾邀请多位年长客户作为“顾问”和“优化体验官”,总结出年长人群在服务过程中遇到的典型困难:

  在拨打10000号客服热线时,听到“客服机器人”说话,却不知道该怎么办,只能和“智能语音”大眼瞪小眼,诉求无从解决;

  觉得客服代表都是年轻人,听不懂自己在说什么,会错意,最后解决的问题不在点上;

  有些业务要去指定营业厅才能办理,年长者腿脚不方便,家附近又有没有指定的营业厅,很不方便;

  针对年长客户常遇到的问题,中国电信湖北公司切实履行社会责任,致力提升客户的实际体验,反复推演、梳理,提炼优化重点,逐一改进优化。

  中国电信湖北公司客服中心率先在行业内推出“65岁以上年长客户拨打10000号直进人工服务”的流程,由智能语音导航通过AI自动识别,对65岁以上的客户直接转入人工服务。凡年龄在65岁以上的客户,在拨打客服热线时无需任何按键或智能语音机器人对话,便能直接接进人工客服,由客服人员直接一对一提供咨询服务。

  对于65岁以下但不会使用智能语音导航功能的情况,中国电信湖北公司设计了对应的智能语音服务场景,当客户在智能语音导航中强调自己是“年长人”、“年纪大”或“不会用”时,可直接转接至人工服务,并于次日安排人工回访,指导客户在智能语音导航中找到人工服务。

  中国电信湖北公司客服中心选拔了一批有意愿服务年长人群、能力强、有耐心的客服代表,组建“年长客户服务专席”专属队列,专职负责为年长客户提供人工服务。

  “年长客户服务专席”可以根据实际情况,跳出常规服务要求的限制,采用特别方式开展服务。遇到普通话沟通存在困难的年长人,“年长客户服务专席”使用方言向年长用户提供相关服务和帮助;针对存在听力障碍的客户,“年长客户服务专席”专门要求提高说话音量,放慢表达速度,确保客户能够听清听懂。

  “年长客户服务专席”语速更慢、业务讲解更耐心,能以更贴心的方式为客户提供优质的服务,实现客服电话一键呼入专席零距离沟通。

  此外,通过对“年长客户”标签技术的应用,客服系统在门户首页展示客户“数字画像”,显性化展示用户年龄等相关信息,并根据用户的标签提示接到电话的“年长客户服务专席”,进而针对性的做好适老化服务。

  中国电信湖北公司在客服系统的“异常停机”等服务场景中,对年长客户设置“绿色通道”,赋权“年长客户服务专席”客服代表在系统中为客户一键解决疑难问题,帮助年长客户完成相关操作,免去自己操作引发的麻烦。

  在服务年长客户的过程中,对于10000热线人工客服无法在线处理的问题(如:补换卡、手机解挂失、停复机等),将转接至10000号远程柜台高级技能坐席进行处理,通过视频、语音、文字实时互动及人脸识别、活体认证等服务,以“见屏如见面”的服务模式,“零跑腿、线上办业务”,免去年长客户来回奔波营业厅的麻烦,帮助行动不便的年长客户省心、便利地实现服务需求。

  对于无法当场解决的问题,客服代表将指引年长客户添加电信客服中心官方企业微信,由专人负责跟进,随时了解客户未解决问题的处理流程情况,在客户需要时提供便利的帮助。为方便沟通交流,考虑到年长客户不会使用手机打字的问题,通过语音+图文的方式引导客户进行操作,解决年长客户的后顾之忧。

  针对手机欠费后宽带会停机的年长客户,中国电信湖北公司通过家庭圈识别其所在家庭的“一家之主”,并提前发送短信提醒客户查询费用并续费。在提醒宽带快到期的年长客户进行续约时,推荐其所在家庭的“一家之主”在10000社区APP上查询费用情况。对65岁以上且无法识别到家庭圈的客户,则改为推荐拨打11888电话进行查询余额的操作,确保服务方式的简便、适用。

  考虑年长客户手机字体设置较大、一屏展示的字数较少,针对客户发送的短信,字数更精简,便于年长用户阅读和理解短信内容。

  中国电信湖北公司专门针对年长用户开发年长特制版10000社区APP,APP启动时自动对年长客户展示特制版页面,除展示年长客户需要了解的必要信息外,仅保留年长客户使用较多的“余额明细、话费充值、流量订购”服务场景,化繁为简,并作大字化处理。用户也可在首页自行切换普通版和年长特制版。

  “帮助年长人群拥抱信息时代”,广大年长客户足不出户就可以实现人工客户服务、业务办理,享受无障碍沟通。最新调查数据显示,中国电信湖北公司年长平均满意率达到了91.26%,适老化服务得到了广大用户的认可。118cc彩图库论坛

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